Управление репутацией в интернете и работа с отзывами

Перед покупкой человек вбивает название компании в поиск и видит первые десять ссылок и рейтинг на картах. SERM работает именно с этой картиной: что выводится по бренду, как компания отвечает и сколько настоящих клиентов о ней написали. Работаем законными методами и с реальными отзывами.

Обсудить проектСмотреть работы

Когда это нужно

  • По запросу с названием компании в первой десятке стоит негативная ветка или старая статья.
  • На Яндекс Картах и в 2ГИС низкий рейтинг, отзывы висят без ответа месяцами.
  • Довольных клиентов много, пишут в основном недовольные, и картина выходит искажённой.
  • Запускаете новый бренд, и в поиске по названию пока почти ничего нет.
  • Сфера требует особого доверия: медицина, финансы, юридические услуги, образование.

Что входит

  • Аудит репутации

    Снимаем выдачу по брендовым запросам без персонализации и рекламы, собираем упоминания, рейтинги и тональность по площадкам: Карты, 2ГИС, Отзовик, IRecommend, отраслевые сайты, форумы, Дзен, vc.ru. Видно, какие ссылки вредят и где компании просто нет.

  • Мониторинг упоминаний

    Настраиваем отслеживание бренда, продуктов и имён руководителей. Новые упоминания попадают в общий журнал с тональностью и сроком ответа.

  • Ответы от лица компании

    Официальный представитель отвечает по согласованным правилам: разбирает ситуацию, предлагает решение, уводит детали в личный канал. На такой ответ смотрят будущие покупатели, поэтому тон важнее скорости.

  • Сбор настоящих отзывов

    Встраиваем просьбу оставить отзыв в ваш процесс: сообщение после покупки, QR-код на чеке или в офисе, короткая инструкция со ссылкой на нужную площадку. Пишут реальные клиенты своими словами.

  • Брендовая выдача

    Занимаем верх выдачи своими полезными страницами: сайт, карточки компании, статьи от первого лица, разделы на Дзене и vc.ru. Со временем негативные ссылки уходят ниже вашего контента.

  • Жалобы по правилам площадок

    Отзывы с оскорблениями, спамом или от тех, кто клиентом не был, оспариваем через форму площадки с доказательствами. Для клеветы и сведений, порочащих деловую репутацию, готовим материалы вашему юристу.

Работы

Все работы направления
Репутация, Контент

ReAge: статьи и работа с репутацией

Редакционные материалы о сервисе здоровья: статьи Дзена, обложки и брендовые площадки.

Как работаем

  1. Снимок текущей картины

    Фиксируем выдачу, рейтинги и упоминания на дату начала работы. С этим снимком потом сравниваем результат.

  2. Правила и тон

    Согласуем, кто отвечает, в какой срок, как говорим о спорных случаях и какие обещания компания готова дать.

  3. Закрытие накопленного

    Отвечаем на старые отзывы, подаём обоснованные жалобы, приводим карточки в порядок: адреса, часы работы, фото, описание.

  4. Новый контент и отзывы

    Публикуем материалы на нужных площадках, запускаем просьбу об отзыве. Платные размещения согласуем с вами и маркируем с ERID.

  5. Регулярный контроль

    Сравниваем выдачу и рейтинги со снимком, пересматриваем план по новым упоминаниям.

Что нужно от вас

  • Список брендов, продуктов и людей, которых нужно отслеживать.
  • Доступы к карточкам компании на Картах и 2ГИС или помощь в их подтверждении.
  • Контакт сотрудника, который расскажет, что на самом деле случилось в спорном случае.
  • Возможность обратиться к клиентам с просьбой об отзыве: база, чек, сообщение после услуги.

Что получите

  • Снимок выдачи и рейтингов на старте и после каждого этапа.
  • Журнал упоминаний и ответов, шаблоны ответов для вашей команды.
  • Настроенный путь получения реальных отзывов от клиентов.
  • Заполненные карточки компании и новые материалы в брендовой выдаче.
  • Подсказки для бизнеса: на какие проблемы клиенты жалуются чаще всего.

Цена и сроки

Цена проектная: считаем объём работ на весь согласованный период после разбора текущей выдачи и фиксируем сумму до старта. Время специалистов отдельно не считаем. Стоимость зависит от числа брендов, количества площадок и глубины проблем в выдаче. Платные публикации на сторонних площадках согласуем заранее и показываем отдельной строкой. Срок первых работ называем вместе с ценой.

Вопросы

Можно удалить плохой отзыв?

Удалить можно то, что нарушает правила площадки или закон: оскорбления, спам, ложные сведения, отзывы не от клиентов. Для этого подаём жалобу с доказательствами. Честный негативный отзыв лучше закрыть сильным ответом и решением проблемы, он тоже работает на доверие.

Сколько ждать результата?

Рейтинг на картах и ответы меняют картину быстрее, потому что зависят от ваших действий. Перестройка брендовой выдачи идёт медленнее: новым страницам нужно время на индексацию и рост, обычно это месяцы. Сравнение со стартовым снимком покажет сдвиг честно.

Как просить отзывы и не раздражать клиентов?

Просим один раз, вскоре после покупки или услуги, короткой ссылкой прямо на нужную площадку. Отзыв пишет сам клиент: так он живой, с деталями, которые нельзя придумать. Правила конкретных площадок заранее проверяем, у них есть ограничения на вознаграждение за отзыв.

Работаете с медицинскими и другими чувствительными темами?

Да, опыт в медицинской тематике есть: темы и статьи там проходят проверку медицинской редакции. Перед публикацией сверяем формулировки с вашим специалистом и требованиями к рекламе медицинских услуг.

Смежные услуги

Обсудить проект

Опишите задачу в форме или напишите в Telegram.